Zkušenosti zákazníků: Jaké jsou nejčastější stížnosti na e-shopy?

Proč dochází ke stížnostem na e-shopy?

V dnešní době se stále více lidí obrací k nakupování online. Avšak s tímto růstem se bohužel i zvyšují stížnosti na e-shopy. Proč se zákazníci cítí nespokojeni a jaké jsou nejčastější problémy, se kterými se setkávají? Pojďme se na to podívat blíže.

1. Problémy s dodávkou e-shopu 🚚

Jedním z nejčastějších důvodů, proč zákazníci otevírají reklamace, jsou problémy s dodávkou e-shopu. Nedoručené objednávky mohou být frustrující, jak dokládá statistika, která říká, že až 30 % zákazníků se setkává s problémy s dodávkami. Například, pokud si zákazník objedná nový smartphone, který mu má být doručen do tří pracovních dnů, může se cítit zklamaný, když ve skutečnosti dorazí až po dvou týdnech. V takovém případě může zákazník uvažovat o přechodu k jinému e-shopu.

2. Zákaznický servis e-shopu 📞

Dobrý zákaznický servis je klíčem k úspěšnému online podnikání. Když zákazníci narazí na problém, očekávají, že e-shop rychle zareaguje. Často se však stává, že zákaznický servis e-shopu nereaguje vůbec nebo reaguje se zpožděním. Průzkum ukázal, že 40 % zákazníků, kteří se obrátili na zákaznický servis s otázkami, se nikdy nedočkalo odpovědi. To může vést k negativní zkušenosti a odchodu zákazníka.

3. Špatná zkušenost s e-shopem 🛒

Pokud zákazník zažije špatnou zkušenost s e-shopem, může být jeho ochota vrátit se k nákupu značně podlomena. Často se jedná o zklamání z kvality zboží nebo o to, že zboží neodpovídá tomu, co bylo uvedeno na webu. Dokonce 25 % zákazníků uvádí, že byli zklamáni, když zboží dorazilo v jiném stavu, než jak bylo deklarováno. Takto se mohou šířit negativní recenze a zpětná vazba.

4. Reklamace zboží e-shopu 🔄

Proces reklamace by měl být jednoduchý, ale ve skutečnosti to tak není. Zákazníci se často stěžují na složitost a zdlouhavost reklamace zboží e-shop. Mnohdy je potřeba vyplňovat dlouhé formuláře nebo dokládat doklady o koupi. Čím více času a energie zákazníci musí vynaložit, tím je pravděpodobnější, že se rozhodnou již nikdy u daného e-shopu nenakupovat. Až 20 % zákazníků dokonce uvádí, že vzdali reklamační proces z frustrace.

5. Cenové podvody e-shopu 💰

Nakupování online může být také nebezpečné, zvlášť pokud zákazníci narazí na cenové podvody e-shopu. Zákazníci se mohou dostat do situace, kdy zaplatí za zboží, které nikdy nedostanou. Průzkum odhalil, že 15 % zákazníků zažilo cenový podvod, a to je alarmující číslo, které může některé odradit od nakupování online úplně.

FAQs

• Co mám dělat, když nedostanu svou objednávku? 🤔
• Jak mohu reklamovat zboží z e-shopu? 🔄
• Kde mohu zjistit, zda je e-shop důvěryhodný? 🔍
• Jaké jsou mé práva jako zákazníka při stížnostech? ⚖️
• Co dělat, když se setkám s cenovým podvodem? 💸

Kdy dochází k nejčastějším stížnostem na e-shopy?

Stížnosti na e-shopy nejsou jen o jednotlivých špatných zkušenostech, ale často souvisejí s celkovou strategií a operačními procesy online obchodů. Kdy se lidé nejčastěji setkávají s problémy? Pojďme se na to podívat.

1. Období výprodejů a svátků 🛍️

Jedním z nejčastějších období, kdy dochází k stížnostem na e-shopy, jsou výprodeje a svátky. Během těchto období, kdy je poptávka v závratných výškách, se někdy stává, že e-shopy nestíhají vyřizovat objednávky. Až 50 % zákazníků zažilo problém s dodáním během Black Friday nebo vánočního shoppingu, což může vést k frustraci a zklamaným očekáváním. Například, pokud si zákazník objedná dárek, který má dorazit na Štědrý den, a nedorazí, jeho zkušenost s e-shopem se může značně zhoršit.

2. Nové produkty a uvedení na trh 🚀

Častým zdrojem stížností jsou také uvedení nových produktů na trh. Zákazníci mají vysoká očekávání, ale často dochází k problémům s dodávkami e-shopu, protože poptávka výrazně převyšuje nabídku. Když například nový smartphone vyjde na trh, může se stát, že e-shop nebude mít dostatečné množství na skladě, což povede k důvodům k frustraci pro ty, kteří si produkt objednali v předstihu.

3. Chyby v objednávkách a fakturaci 🧾

Během období zvýšeného prodeje jsou také častější chyby v objednávkách a fakturaci. Až 35 % zákazníků se setkává s špatnou zkušeností s e-shopem, kdy dostanou jiný produkt, než objednali, nebo se jim místo rozměrů a barev, jež objednali, dovezou úplně jiné. Takovéto chyby jsou nejen frustrující, ale také vedou k časově náročným reklamacím.

4. Nedostatečný zákaznický servis během špiček 📞

Během hlavních obchodních špiček, jako jsou svátky, jsou e-shopy pod velkým tlakem, což často vede k problémům se zákaznickým servisem e-shopu. Například, pokud zákazník chce vyřešit problém s objednávkou, ale nedostane odpověď včas, může to způsobit nespokojenost a negativní recenze. Zákazníci se mohou cítit, že jejich potřeby nejsou důležité.

5. Předražené zboží během svátků 💰

Další častou stížností, zejména během výprodejů a svátků, jsou cenové podvody e-shopu. Zákazníci často zjistí, že ceny se na poslední chvíli zvyšují, což je vede k rozhořčení a zklamání. Statistika ukazuje, že 20 % lidí utrpělo zklamání, když zjistili, že produkt, který si koupili, byl po vystavení na prodejní cenu předražený.

FAQs

• Co mám dělat, když má objednávka stále nedorazila? 🤔
• Jak rychle mohu očekávat odpověď od zákaznického servisu? ⏳
• Jak mohu zjistit o nabídce před zakoupením? 🔍
• Kdy je nejlepší čas na nákup, abych se vyhnul problémům? 🗓️
• Co dělat, když je zboží dražší, než jsem očekával? 💸